Recientemente fui a comer a un nuevo restaurante en la ciudad, muy recomendado por varios amigos. A pesar de que la atención por parte de los mesoneros fue muy buena, la calidad de la comida estuvo deficiente. En términos de calidad, el servicio es el resultado de los procesos establecidos por una organización para lograr la satisfacción del cliente. Entran insumos, en este caso un cliente potencial. Salen productos o servicios, en este caso un cliente insatisfecho.
Desde que entré al restaurante fui recibido muy amablemente y mientras me asignaban una mesa iba admirando la decoración. Cuando me senté encontré una gran cantidad de moscas a mí alrededor. Y recordé un amigo japonés que hablaba de nunca comer en un sitio de sushi que tuviese olor a pescado porque seguramente no limpiaban de la forma correcta. Los japoneses son los grandes expertos en calidad total, y las 5’S la mejor práctica para establecer el orden y limpieza en las organizaciones. Seleccionar lo necesario de lo innecesario, un lugar para cada cosa, cada cosa en su lugar, establecer los tiempos de limpieza y cumplirlos rutinariamente hasta convertirse en un hábito son algunas de las enseñanzas más importantes de esta técnica de gestión.
Pedí un jugo de fresa, se le sentía al final un sabor de alguna fruta podrida. Me justifique a mi mismo: “esto le pasa a cualquier restaurante”. Sin embargo, mi mente sistémica no dejaba de imaginar cuales serian los procedimientos para seleccionar las frutas, los procedimientos para seleccionar a los proveedores de esas frutas, los procedimientos de transporte, cultivo y almacenamiento de esas frutas. Aunque parezca exagerado, las organizaciones que viven la calidad tienen procedimientos documentados para todos los aspectos del negocio. No permiten que la organización dependa de la gente, sino que dependa de sistemas, entendido éste como un conjunto de procedimientos interrelacionados entre sí para cumplir con la estrategia de la organización. La razón de un sistema es evitar las variaciones, la repetición de trabajos y los desperdicios, para lograr altos estándares de calidad y productividad.
Luego pedí unas brochetas mixtas. Un par de simples “pinchos”, uno de carne y otro de pollo. Se tardaron casi una hora y llegaron crudos. No soy partidario de devolver la comida en ningún restaurante, por todos los mitos urbanos que se dicen de lo que hacen a los platos que son devueltos. Me arriesgué y los devolví. El de carne volvió bien cocido y el de pollo nuevamente quedó crudo. En la mayoría de las empresas donde los procesos no están establecidos, el servicio tendrá grandes “variaciones”, un día será bueno y otro deficiente. Los procedimientos deben normar hasta los detalles más insignificantes de un negocio, como el tiempo de cocción para un “pincho” de pollo y el tiempo de cocción para un “pincho” de carne. Las organizaciones que viven la excelencia tienen procedimientos para todas las actividades del negocio y los mejora continuamente, con el fin de satisfacer al cliente todos los días con la misma calidad y sin “sorpresas desagradables”.
Ante lo sucedido NO me podía quedar tranquilo. Llamé a un mesonero y le manifesté mi queja. Me ofrecieron un postre por la casa, por “todo lo malo”. Pero a esas alturas ya no quería jugar con la suerte. La mala calidad es costosa. Ninguna empresa se puede dar el lujo de dejar que un cliente se vaya molesto, porque puede traerle consecuencias catastróficas. Un estudio realizado en el año 1998 demostró que el 95% de los clientes insatisfechos no se quejan por el mal servicio recibido, pero se lo cuentan a por lo menos 15 conocidos. En la actualidad creo que dicha cifra se queda corta con la aparición de las redes sociales, donde cualquier persona puede "viralizar" lo sucedido, para el conocimiento de sus contactos y los contactos de sus contactos.
Si algo no funciona una y otra vez, el problema no es la gente. El problema son los procedimientos que se han diseñado mal o la inexistencia de los mismos. Una organización que no convierte todos los aspectos del negocio en procedimientos estandarizados, que le permita realizar las compras, atender al cliente, formar a su personal o pagar la nómina, dependerá de la “suerte” para lograr una mayor productividad.
A pesar de que el servicio fue lento y la comida pésima, la atención fue muy buena y la decoración muy bonita. Visitaría nuevamente el mismo sitio, pero solo cuando necesite inspiración para poder escribir otro artículo.
P.D. Tres meses después el restaurante cerró sus puertas por falta de clientes.
Twitter: @ottnayver
